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广电呼叫中心系统解决方案
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广东
  详情    建立以客户为中心的经营战略,为客户提供悉心的服务,是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。呼叫中心(www.focustar.net)采用集中管理、集中接入、集中处理的建设模式。主控中心为呼叫中心的控制和管理中心,呼叫中心的核心系统部署在控制中心,包括电话交换机核心控制系统、CTI 服务器、交互式语音应答IVR 设备、录音设备、Web/E-mail 服务器、数据库服务器、业务应用服务器、报表服务器等。主控中心将负责管理和监 控所有的座席、语音系统,实现区域内的系统监控和资源调配。
广电呼叫中心系统功能介绍
(1)多级IVR 语音IVR 的交互方式为用户提供多级菜单选择,可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本,用户根据语音提示作出相应操作后,IVR 根据用户操作和流程设计,可以选择从数据库提取相应的数据,如预录的产品介绍或选择相应的座席进行服务。
(2)ACD 功能
ACD 功能即自动呼叫分配系统,负责将客户电话自动分配到座席电话上,不仅提高了呼叫中心服务的效率,更优化了呼叫中心的服务质量,本功能包括如下策略:
①区域优先分配——根据客户所在地区寻找相同地区的座席接听。
②上次接听优先——优先分配给上次服务该客户的座席。
③技能等级优先——根据座席技能等级分配,技能高者优先。
④根据登录顺序分配——优先分配给先登录的座席。
⑤随机分配——系统随机选择一个在线座席。
⑥最少接听次数优先——优先分配给接听次数最少的座席接听。
⑦长空闲时长优先——优先分配给座席当前空闲时长最长的座席接听。
(3)服务工号播放
当座席接听客户来电时,系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。
(4)排队位置播报
系统定期对于排队中的客户播放语音提示。
(5)队列语音留言
客户在队列中排队超时或排队等待中,甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言,提高客户来电的服务率。
(6)录音功能
录音功能是呼叫中心的一大特色,不仅监-控了客服人员的服务质量,更能为将来产生分歧时留下有力的证据。
(7)VIP 服务
支持为特定客户提供VIP 业务,让客户享受VIP 优先服务的待遇;系统通过设置VIP 专线(指定接入号)和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP 客户。
(8)权限管理
除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外,系统还允许用户自定义角色。
(9)自定义座席状态
除了系统默认的座席状态外,系统还允许自定义座席状态,如吃饭、小休等。
(10)分布式座席
系统采用全分布式结构,可以实现多点、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,在有网络的环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现了真正意义上的移动办公。
(11)班长组长功能
(12)多技能组
基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色,并设置每个角色的默认权限,可为单个用户增加或减少权限。可为每个队列设置ACD 分配模式,技能组级别可将用户设置在不同技能组的级别。
(13)报表功能
用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表、系统呼叫统计表、评分统计表、评分明细表、座席状态变化表、座席状态变化明细表、座席通话统计表、座席录音明细表、队列统计表、队列留言明细表。
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